En janvier dernier, les résultats d’une enquête Fevad sur les usages et les attentes en matière de livraison ont permis d’éclairer les pratiques des cyberacheteurs français. Zoom sur les enjeux stratégiques de la livraison pour notre secteur !
Livraison à domicile ou hors domicile : deux usages qui cohabitent
Aujourd’hui, plus de 73 % des Français achètent en ligne, avec plus d’un milliard de commandes chaque année. L’enjeu de la livraison devient donc central.
D’après l’étude menée par Toluna Harris Interactive pour la Fevad, la livraison à domicile reste le mode préféré, choisie dans 54 % des cas, majoritairement en version standard. Cette option est la plus répandue, en particulier pour les achats du quotidien comme les produits de beauté ou la mode. En revanche, la livraison express séduit surtout les jeunes, les familles et les urbains.
Du côté de la livraison hors domicile, les points relais dominent, représentant près de la moitié des livraisons en dehors du domicile. Les casiers automatiques et le click & collect poursuivent leur essor, répondant parfaitement à une logique de praticité, de flexibilité et de gain de temps.
Des attentes claires : prix, praticité et écologie !
Sans surprise, le coût reste le critère principal, avec une préférence nette pour les livraisons gratuites. Mais les Français attendent aussi plus de souplesse : la possibilité de choisir une date de livraison est citée par 48 % des cyberacheteurs, tout comme la possibilité de suivre son colis, utilisée par 96 % d’entre eux.
Notons également une sensibilité croissante aux enjeux environnementaux : 17 % des acheteurs se disent prêts à payer plus pour une livraison plus verte, un chiffre qui grimpe à 23 % chez les 18-24 ans.
Un enjeu stratégique pour l’ameublement en ligne
Aujourd’hui, la satisfaction reste globalement élevée vis-à-vis des différents modes de livraison, avec un taux de 95 % pour les points relais.
Dans notre secteur, le poids logistique est particulièrement élevé : volumes, poids, délais, SAV… autant de défis à relever pour offrir une expérience de livraison irréprochable.
La qualité de service peut devenir un levier de fidélisation, à condition de savoir s’adapter aux nouveaux usages et attentes !
Source : Article “Commandes sur Internet : la livraison au cœur de toutes les attentes”, Meuble Info, janvier 2025.